Immer wieder höre ich hier und da und dort, der Kunde sei König. Beim Einkaufen im Supermarkt, am Servicetelefon diverser Dienstleistungsfirmen, der Handwerker, Elektriker, Postbote und nicht zuletzt auch unsere Wenigkeit in der Gastronomie. Jeder von uns kann mit Sicherheit tagtäglich mit Beispielen prahlen, die der Kategorie „Servicewüste Deutschland“ zuzuordnen sind.

In einem kürzlich gelesen Blogartikel von Hannah Plettenberg, in dem sie auf dieses Thema einging, wurde es mir plötzlich wieder bewusst und ich fragte mich: Ist dem wirklich so?

Um dies gleich vorweg zu nehmen, mir geht es nicht um den Sinn, der hinter dieser Aussage steht. Auch mir ist es schon so gegangen, das ich als zahlender „Kunde“ nicht die gewünschte Leistung erhalten habe oder hinsichtlich meiner Wünsche auf völliges Unverständnis beim Verkaufspersonal gestoßen bin. Selbstverständlich nervt es, wenn ich beim 3. Anlauf endlich von der Warteschlange zum Kundenberater durchgestellt werde und auf einmal die Leitung tot ist, so dass ich mir nun zum 4. Mal die mitunter ohrenbetäubende Warteschleifen-Musik anhören muss und somit resigniere.

Mir geht es darum, das überall so auf diese These gepocht wird. In allererster Linie ist meiner Meinung nach schon der Begriff „Kunde“ vollkommen fehl am Platz, zumindestens aus der Sicht eines Gastronomen. Ersetze ich diesen einfach mal durch das definitiv besser gewählte Wort „Gast“, steht auf einmal ein ganz anderer Sinn dahinter. Wenn ich mich selbst als Gastgeber sehe und erst in zweiter Instanz als Verkäufer, ist doch der Umgang mit dem „Kunden“ ein ganz anderer. Verlagern wir diese Aussage auf das Privatleben und denken uns kurz in eine Situation, in der wir Gäste beispielsweise zum Geburtstag einladen. Wir nehmen ihm automatisch die Jacke ab, bieten ihm einen Platz sowie etwas zu trinken etc. an. Weil es eben unser Gast ist. Gut, es ist keine Dienstleistung, die mit Umsatz oder Tipp vergolten wird. Dafür aber mit Freude, Glücksmomenten und einem Lächeln.

Dinge, die Aufenthalte zu einem wahren Erlebnis werden lassen, weil man nicht mit ihnen gerechnet hat. Mal ganz ehrlich, ist es nicht ein unvergessliches Gefühl, wenn sich jemand an einen solchen Glücksmoment erinnert im Zusammenhang mit der Person, die ihn beschert hat? Gerade in unserer Branche, wenn Gäste häufiger das Haus aufsuchen und sich an ein Gesicht erinnern können oder gar namentlich nach der Person fragen?

Hier liegt doch der eigentliche Ansatz, denn jeder Umsatz sowie mein eigener Verdienst, den Frau Plettenberg in ihrem Artikel als Motivation dafür ansieht, resultiert doch genau da heraus.

Schenke ich der Aussage genau die Bedeutung, die viele hinein interpretieren, heißt das, das ich meinem „Kunden“ als unterwürfig begegnen und ihn von vorn bis hinten bedienen soll. Schon hier ist das Gleichgewicht nicht gegeben. Jedem, dem ich mich unterwerfe, entgeht ein Stück Respekt meinerseits. Wie also soll ich ihn dann respektvoll behandeln, wenn es nicht mehr ehrlich ist?

Oftmals sind es die fehlenden Kenntnisse des Gastgebers, die zur Verhärtung führen. Kleine Gesten, die gewissen Situationen den Wind aus den Segeln nehmen. Mimik und Gestik spielt hierbei eine ausschlaggebende Rolle. Begegne ich meinem Gast mit Herzlichkeit, werde ich ein Lächeln ernten. Wie aber soll er sich wohl fühlen und mich Ernst nehmen, wenn ich es noch nicht mal schaffe, ein „Guten Tag“ über die Lippen zu bringen? Versuchen wir allerdings bereits in Kindertagen gelernte Dinge in unser Berufsleben einzubeziehen, diese als selbstverständlich und nicht als unsere Pflicht anzusehen, bräuchten wir uns keine Gedanken mehr zu machen. Unser gegenüber schlüpft hiermit automatisch in seine Rolle als Gast.

Wie wir alle wissen, gibt es unterschiedliche Gästetypen, wobei es bei dem Einen einfacher ist mit ihm umzugehen, es bei dem Anderen zu einer wahrlichen Prozedur werden kann, seiner Rolle als Gastgeber gerecht zu werden. Was aber ist in diesem Fall? Heißt das, nur weil der Gast für die Dienstleistung des Übernachtens, des Essens und des selbstverständlichen Services all incl auch Überheblichkeit vielleicht sogar Unterwürfigkeit gebucht hat? Hier denke ich immer wieder gern an die Worte eines Trainers, bei dem ich vor einigen Jahren ein Seminar besuchte. Auf diese Frage würde er mit einem klaren „Nein!“ antworten. Es heißt nicht, das man sich persönlich angreifen lassen darf. An dieser Stelle sollte die Grenze gezogen werden.

Egal wie es gedreht wird, Professionalität ist das Stichwort. Situationen zu erkennen und dementsprechend zu handeln. Angefangen beim Knigge für Anfänger bishin zur präzisen Fachkenntnis.

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